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24 de Novembro de 2020

Direitos que o consumidor tem (e não tem) em telefonia fixa e celular

Reclamar da má qualidade dos serviços de telefonia móvel e fixa é algo comum para os brasileiros. No entanto, muitos consumidores não sabem exatamente quais direitos têm (e não têm) em relação à utilização das linhas, planos contratados e cobranças. Teste a seguir seus conhecimentos sobre direitos e deveres em telefonia.

Amorim Sangue Novo, Jornalista
Publicado por Amorim Sangue Novo
há 4 anos

Pontos alterados e esclarecidos Entre as regras que passam a valer em julho, estão a garantia do cancelamento automático dos serviços, sem falar com atendentes, e a criação de uma validade mínima de 30 dias para créditos pré-pagos. Confira abaixo algumas das novidades:

Cancelamento automático - O consumidor poderá cancelar serviços de telefonia fixa e celular por meio da internet ou simplesmente digitando uma opção no menu na central de atendimento telefônico da prestadora. Ou seja, sem precisar falar com uma atendente da operadora. Quando o cancelamento do serviço for feito por mecanismo automático, ele passará a valer em dois dias úteis no máximo. Já o cancelamento feito com atendentes continua a valer imediatamente após a solicitação.

Fidelização na telefonia fixa - A fidelização na telefonia fixa, até então proibida pela Anatel, passa a ser permitida no novo Regulamento Geral de Direitos do Consumidor dos Serviços de Telecomunicações. Na telefonia móvel, isso já era permitido. Sendo assim, as operadoras podem oferecer um contrato que obriga o consumidor a cumprir um período mínimo de uso, sob pena de multa caso ele cancele o plano antecipadamente. Mas, segundo o Procon-SP, esse tipo oferta só pode ocorrer se o consumidor tiver um benefício compatível à exigência feita pela empresa. Por exemplo: o cliente ganha, no ato da contratação, um aparelho celular com preço proporcional ao valor integral da multa. O período de fidelidade deve ser de, no máximo, 12 meses. Uma exceção ao pagamento da multa contratual ocorre quando a causa da quebra pelo consumidor é a má prestação do serviço.

Créditos pré-pagos - A validade mínima para créditos pré-pagos em celular passa a ser de 30 dias. Ou seja: as operadoras não poderão mais vender recargas com validade de uma semana ou 15 dias. As empresas deverão ofertar validades maiores, como de 90 e 180 dias, e vendê-los não apenas em lojas próprias, como também em pontos terceirizados e de recarga eletrônica, destaca o Procon. O atual regulamento da Anatel não deixava claro se o consumidor tinha de ser avisado quando o valor dos créditos estava acabando ou quando a data de validade deles estava para expirar. Na nova regra, fica claro que o aviso tem de ser dado em relação à data, não ao valor.

Promoções para clientes novos e antigos - As promoções feitas pela operadora (fixo ou celular) valem igualmente para clientes novos e antigos, mas apenas para aqueles que moram na mesma região da oferta. Ou seja, a regra não vale para uma promoção feita em um Estado para um cliente de outro Estado. O Procon-SP alerta que é preciso esperar a fiscalização da Anatel para verificar como a regra será empregada na prática. ''Se as operadoras estabelecerem condições limitadoras aos consumidores que desejam fazer a troca do plano atual pelo promocional, essa regra pode acabar virando letra morta. É preciso ver como a Anatel fiscalizará a questão'', afirma Fátima Lemos, assessora técnica do Procon-SP.

Cópia de gravações - Desde dezembro de 2008, o consumidor já tinha o direito de solicitar cópia de gravação das ligações dos últimos três meses. Porém, esse prazo será aumentado para seis meses com novo o regulamento.

Caiu, ligou de volta - A operadora terá de ligar de volta para o cliente se a ligação cair durante o atendimento.

Sumário da oferta - Embora o Código de Defesa do Consumidor já garanta ao cliente o direito básico à informação sobre a oferta das empresas, o novo regulamento da Anatel detalha como isso deve ocorrer. Além do acesso à integralidade da oferta, o cliente deve receber um sumário claro com destaque às cláusulas restritivas e limitadoras, no ato da contratação.

Cobrança indevida ou antecipada – O valor contestado deve ter sua cobrança suspensa, e a nova cobrança só pode ocorrer se a operadora justificar os motivos pelos quais julgou improcedente a reclamação do cliente. Se o consumidor já pagou a conta indevida, fica estabelecido que a operadora deve devolver o valor em dobro, com juros e correção monetária, caso não der resposta em até 30 dias sobre o motivo da cobrança errada. Porém, se a operadora constatar depois desse prazo de 30 dias que a contestação não procede, pode cobrar do cliente os valores devolvidos, se justificar adequadamente o motivo. Pelas regras, o cliente poderá contestar faturas emitidas, no máximo, há três anos. O Procon lembra que o cliente pode, no entanto, ingressar na Justiça para contestar valores além dessa data, apoiado no Código de Defesa do Consumidor. No caso de planos com assinatura, a Anatel deu fim à cobrança antecipada. Antes, uma operadora cobrava no início do mês por serviços prestados até o final daquele período. Se o cliente cancelasse o serviço antes, tinha de esperar para receber de volta o que já havia pago. Agora, a cobrança virá na próxima fatura e será proporcional ao período usado.

Pontos inalterados Continuam valendo garantias que já haviam sido estabelecidas em resoluções anteriores da Anatel. As operadoras também continuam sujeitas às leis do Código de Defesa do Consumidor.

Cobrança de assinatura - Operadoras de telefonia fixa ou móvel podem cobrar pela assinatura do serviço, exceto no caso de planos pré-pagos. No futuro, essa cobrança poderá ser extinta caso a proposta do novo Marco Legal da Telefonia seja aprovado. O projeto, no entanto, ainda está em fase de estudos na Câmara dos Deputados. Pagamento da conta mesmo sem receber boleto - Segundo Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste, associação de consumidores, não receber a conta não desobriga o consumidor do seu pagamento. Há a opção de ligar para a operadora pedindo a segunda via da cobrança e é possível também obter a informação pelo site da empresa. O Idec (Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor) lembra que, tanto para linhas fixas ou móveis, a entrega do documento de cobrança deve ocorrer cinco dias úteis antes do vencimento. No caso de valores indevidos, o consumidor deve contestar a conta junto à operadora antes do pagamento. Isso já suspende a cobrança e os prazos de inadimplência. Segundo Veridiana Alimonti, advogada do Idec, "se o valor contestado for apenas uma parte da conta, o consumidor deve receber nova fatura sem a parte contestada para realizar o pagamento dos valores com os quais concorda dentro do prazo".

A Proteste lembra ainda que, nos casos de contas em débito automático, o consumidor pode pleitear a devolução em dobro do que foi cobrado indevidamente.

Postado no blog do Amorim Sangue Novo >>>

11 Comentários

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pode fornecer o número da resolução da ANATEL onde constam as novas regras ? continuar lendo

Ola,

Acredito que todo advogado tenha aparelhos celulares e que sempre ou pelo menos ocasionamente utiliza os serviços de internet móvel de sua operadora... pois bem, também possuo um smartphone moderno e ocasionamente utilizo esses serviços da minha operadora, e ela me cobra por isso, obvio. O problema é que minha operadora (vivo) reiteradamente vem me descontando valores referentes a serviços que na verdade não foram prestados, quem nunca reccebeu (usuários vivo) a tão famosa mensagem de "você utilizou a internet e agora tem direito a 30mb, por apenas 0,99?) Pois bem, o problemas é que na maioria das vezes não utilizamos de verdade o serviço e o sistema da operadora nos rouba na cara dura, descontando nossos crédito, quem tem muiiita paciência e tempo pode tentar recuperar os créditos ligando pra operadora e informando da cobrança indevida e passando por aquele constrangimento de ser acusado de ter usado o serviço e saber que não o fez, fica aquela conversa de empurra, o sistema (ladrão) disse que o sr. Usou a internet, e voce por outro lado disse que não usou, e geralmente os atendentes não resolvem o problema e não devolvem o credito roubado, tendo que pra isso entrar com uma solicitação na anatel (que nem sempre funciona). A questão é: cabe algum tipo de processo sobre essas empresas, ja que fazem isso constantemente e milhões de pessoas simplesmente deixam pra la, pois é muito complicado a toda semana ou dia ter seus creditos roubados na cara dura, e como esse" problema " ocorrre praticamente com todas as operadoras não tem pra onde correr... isso sem entramos em outros problemas, tipo de serviços ativados na linha do cliente sem que ele saiba, só descobre quando os creditos começam a sumir. Milhões de pessoas estão sendo roubadas msm todos os dias por essas empresas, sera que tem com processar pra valer?

Tenho como provar que não utilizei os tais serviços, pois no próprio extrato da operadora não tem histórico de uso...

Muito obrigado! continuar lendo

Pelo site ou pela linha da Anatel, pode ser aberta uma reclamação. No PROCON, também pode reclamar e juntar documentos. Se você, ainda, não reclamou na vivo, tem que fazer para pegar o número do protocolo. Com o protocolo em mãos, você pode reclamar no site governamental consumidor.gov.br. Sugiro que, faça a reclamação na Anatel e no site do Ministério da Justiça, porque a Vivo faz isso mesmo, principalmente, em linhas pré-pagas. Consomem com a internet não usada, cortam e oferecem para você adquirir mais megas, que serão consumidos da mesma forma. Se preferir, pode ajuizar a ação civil nos pequenos juizados cíveis e pleitear a restituição dos valores cobrados em relação a internet não usada, danos morais em caso de uso eventual é mais difícil, mas se comprovar um prejuízo real, poderá ser indenizado sim. Atenção: para o dano moral ser configurado, não basta ser um mero aborrecimento, pois pequenos transtornos e alguns aborrecimentos são comuns na vida moderna, deve ser algo que cause um prejuízo maior, como uma pessoa que depende da internet para o seu trabalho ou no caso de precisar de socorro médico ... são só exemplos. Espero ter contribuído de alguma forma. Não deixe de reclamar, pois as empresas contam com isso, pensam que os consumidores brasileiros são conformados, não reclamam, não buscam os seus direitos, o que carrega um fundo de verdade, sim. continuar lendo

Tem o direito de ser feito de bobo... ligar milhares de vezes para o call center e não obter ajuda... e depois ingressar judicialmente visando reparação de danos... e ler que você teve um MERO DISSABOR ou MERO ABORRECIMENTO e que não deve receber nada por isso... OU SEJA, no Brasil o Judiciário e Anatel SÃO CONIVENTES . continuar lendo

Quando se cancela uma linha telefônica e no mesmo dia vc já não usa mais ela até joga o chip fora, no próximo mês vem cobrando fatura, como devo proceder!?
Eu tinha um plano controle no qual todo dia 25 virava, eu fiz o cancelamento doa 10 de outubro a fatura vencia todo dia 10, a fatura que vencia dia 10 de outubro já estava paga.
Foi confirmado o cancelamento do plano no dia 10 de outubro.
Agora estão me cobrando a fatura , sendo q desde o dia 10 de outubro n foi mais utilizado o plano.
Está certo isso?
No mínimo o correto não seria pagar o valor referente ao uso do dia 25 de novembro q foi qdo ela virou até dia 10 de outubro que foi o dia do cancelamento do mesmo?
Como proceder??? continuar lendo